Empatia digital: como manter a humanização na era dos avanços tecnológicos?

A prática médica tem evoluído significativamente com novas tecnologias. Ferramentas como prontuários eletrônicos, wearables, telemedicina e recursos de inteligência artificial transformam a forma como os médicos se relacionam com os pacientes.

No entanto, essas novidades trazem consigo o desafio de manter a humanização no atendimento. A empatia digital emerge como uma competência essencial para os médicos, permitindo que eles usem as tecnologias disponíveis para fortalecer, e não substituir, a relação com os pacientes.

Mais do que uma habilidade intuitiva, a empatia é entendida como um processo que envolve elementos necessários para a prática médica centrada no paciente, como compreender o estado emocional do paciente, comunicar de forma clara esse entendimento e agir a partir dele.

Com estratégias adequadas, é possível manter a essência humanizada da prática médica, mesmo em um cenário cada vez mais digital.

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O que os estudos dizem sobre a empatia digital?

Uma revisão sistemática de Morrow et al. (2023)  selecionou 197 artigos sobre o tema “inteligência artificial” e empatia. A maioria deles estudou assuntos relacionados a:

• Avaliar se, em situações de comunicação digital e sem contato físico, a empatia e a compaixão ficam prejudicadas.
• Questões éticas e legais relacionadas à relação médico-paciente no ambiente digital, principalmente se houver uso de inteligência artificial.
• Ferramentas e estratégias para aumentar o grau de empatia durante consultas e atendimentos virtuais.

Além disso, o estudo se aprofundou e analisou a empatia e a compaixão em seis etapas: reconhecimento da situação; entendimento do quadro (crenças, valores, cenário social, contexto clínico); estabelecimento de uma conexão com o paciente; fazer análise do cenário (pensar e elaborar estratégias de ação); trazer essas propostas e reflexões para o paciente; e avaliar o seguimento da situação.

 

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Estratégias 

Desse modo, de forma prática, podemos organizar as principais estratégias para aumentar a empatia digital da seguinte forma:

1. Manter comunicação eficiente e empática, com atenção e mantendo contato visual e escutando ativamente as preocupações do paciente. Atenção à linguagem corporal, áudio, tom de voz e enquadramento do vídeo. Durante a teleconsulta, os pacientes esperam que o médico esteja totalmente presente e focado, sem interrupções ou distrações.
2. Os pacientes valorizam quando os médicos demonstram uma preocupação genuína com seu bem-estar. Isso inclui mostrar compreensão do que ele está falando e oferecer apoio emocional.
3. Fornecer orientações claras e por escrito sobre os próximos passos, como prescrições, exames ou retornos. Deixar em aberto a possibilidade de entrar em contato com o médico ou equipe para esclarecer dúvidas após a consulta.
4. Promover educação e capacitação dos médicos para o uso eficiente das tecnologias, garantindo que eles se sintam confortáveis e proficientes em suas ferramentas digitais. Isso evita que a tecnologia se torne uma barreira e, ao contrário, a transforma em um facilitador da relação médico-paciente.
5. Criar canais para que os pacientes possam fornecer feedback sobre suas experiências digitais. Isso ajuda a identificar áreas de melhoria e a adaptar as práticas de maneira a atender melhor às necessidades dos pacientes.
6. Utilizar a eficiência proporcionada pelas tecnologias para otimizar o tempo que pode ser investido em interações de qualidade com os pacientes. Um prontuário eletrônico bem-organizado, por exemplo, pode reduzir o tempo gasto com a busca de informações, permitindo ao médico dedicar mais atenção à consulta em si.
7. Garantir a segurança e privacidade das informações do paciente, explicando claramente as medidas tomadas para proteger seus dados, o que pode aumentar a confiança e o conforto do paciente.

Manter a empatia e relações humanizadas no meio digital exige um esforço consciente e a implementação de estratégias específicas. Por meio de uma comunicação eficaz, personalização do atendimento, educação contínua e uso adequado das tecnologias, é possível proporcionar um atendimento de qualidade que respeita e valoriza o paciente como indivíduo.

Essas práticas não apenas melhoram a experiência do paciente, como também fortalecem a confiança e a satisfação, elementos essenciais para uma relação médico-paciente duradoura e eficaz.

Novos estudos sobre empatia digital

Estudos recentes continuam aprofundando a compreensão de como a empatia se manifesta em interações mediadas por tecnologia. Em vez de desaparecer no ambiente digital, ela tende a assumir novas formas de para ser expressada ao paciente, exigindo algumas adaptações principalmente relacionadas à comunicação médica.

As tecnologias vêm ampliando as possibilidades de cuidado empático, ao facilitar o acesso ao atendimento médico, permitir maior continuidade na comunicação médico-paciente e favorecer processos de decisão compartilhada no cuidado.

Um dos avanços recentes é o conceito de “compaixão digital”, que envolve também um conjunto de competências para oferecer cuidado humanizado em ambientes tecnológicos. Entre as competências mais citadas por Wiljer et al. (2025), e que reforçam o estudo de Morrow et al. (2023), estão:

• Letramento digital aplicado à prática clínica;
• Capacidade de adaptar a comunicação ao meio tecnológico;
• Atenção às preferências e expectativas do paciente em ambientes virtuais;
• Preservação da relação terapêutica em interações mediadas por tecnologia.

Entre os desafios atuais, um dos principais é a redução de pistas não verbais na comunicação feita com o uso de tecnologias, como expressões faciais, postura corporal ou entonação da voz. Por isso, Lanfer et al. (2024) reforçam que interações digitais bem-sucedidas do ponto de vista da empatia também dependem de estratégias de comunicação mais explícitas, como:

• Respostas oportunas e consistentes ao paciente;
• Linguagem médica clara e estruturada;
• Validação explícita de preocupações e emoções dos pacientes;
• Demonstração de autenticidade e presença na comunicação.

Essas práticas ajudam a compensar a perda de sinais da comunicação não verbal causada pelas tecnologias e mantem a qualidade da relação médico-paciente mesmo em interações textuais ou por vídeo.

Por isso, a discussão atual não gira mais em torno de se a empatia se perde na medicina feita com o suporte de tecnologias, mas de como adaptá-la às novas formas de interação clínica.

# Conteúdo atualizado pela editora-médica Juliana Karpinski.