Experiência do paciente: por que os modelos de feedback precisam mudar?

Você já se perguntou o que acontece com a opinião que o paciente tem sobre a consulta que acabou de terminar?

Não a queixa formal registrada na ouvidoria hospitalar nem a nota que aparece no Google semanas depois. Trata-se daquela percepção imediata, cheia de detalhes sobre o que funcionou e o que gerou frustração, que permanece por alguns dias e depois simplesmente desaparece.

Parece uma pergunta simples, mas raramente há uma resposta satisfatória. Na maior parte dos serviços de saúde do Brasil, essa percepção não é captada.

Os limites dos modelos de avaliação da experiência do paciente

Países como os Estados Unidos chegaram mais cedo à busca por uma resposta. Observando de longe, parecia que o problema havia sido resolvido. Afinal, pesquisar a satisfação do paciente é uma prática adotada há décadas nesse contexto.

O paradoxo é que, mesmo onde essa avaliação se consolidou, os resultados parecem ter chegado ao limite do que podem oferecer.

Em artigo de opinião publicado no Journal of General Internal Medicine, os médicos Agarwal e Millstein (2026) argumentam que esses modelos atingiram um ponto de saturação. As taxas de resposta não ultrapassaram 30%, enquanto os resultados deixaram de gerar novos aprendizados.

Historicamente, essas pesquisas apresentam uma estrutura rígida, organizada em campos fixos definidos pelas próprias instituições, e não pelos pacientes. Com isso, fatores valorizados por quem utiliza os serviços, como acesso ao cuidado, fragmentação da assistência e facilidade administrativa, podem ficar fora dos formulários.

Pense no paciente que esperou quatro horas em um pronto atendimento, recebeu orientações contraditórias de dois especialistas e não conseguiu remarcar a consulta de retorno porque a linha de agendamento não atende depois das 17 horas — situação que você provavelmente já ouviu na sala de espera.

Qual campo de um formulário padrão de satisfação captaria tudo isso com precisão? Raramente existe um.

Feedback imediato pode ser uma alternativa?

Uma das principais propostas de Agarwal e Millstein (2026) é substituir pesquisas periódicas por mecanismos de feedback imediato, enviados por SMS ou aplicativo de mensagens poucas horas após o atendimento, enquanto a experiência ainda está fresca na memória.

A lógica é semelhante à adotada por aplicativos de transporte ou de entrega de alimentos: o momento adequado para perguntar é logo depois da experiência, e não semanas mais tarde, quando os detalhes já se apagaram.

Essa abordagem pode tornar a avaliação da experiência do paciente mais dinâmica e conectada à realidade do cuidado.

O feedback positivo também precisa chegar ao profissional

Quando captado de forma ágil, o feedback positivo pode ser direcionado ao profissional responsável pelo atendimento.

Quantas vezes você soube, de fato, que um paciente saiu grato da sua consulta? Frequentemente, essa informação não chega ao médico.

Construir sistemas que permitam que a gratidão do paciente alcance os profissionais faz parte de uma cultura de reconhecimento e de sustentabilidade do trabalho em saúde, segundo Agarwal e Millstein (2026).

Como evitar mais sobrecarga para as equipes?

Qualquer sistema moderno de feedback precisa ser estruturado para não aumentar a carga de trabalho dos profissionais de saúde.

A solução proposta pelos autores é automatizar a coleta, a análise e o direcionamento dos dados. Dessa forma, os aprendizados poderiam chegar às equipes sem exigir ações manuais adicionais.

Um painel digital, por exemplo, poderia identificar automaticamente reclamações recorrentes sobre atrasos no agendamento e encaminhá-las à equipe responsável. Ao mesmo tempo, elogios à conduta de uma enfermeira poderiam ser enviados à liderança para reconhecimento.

Como a experiência do paciente é avaliada no Brasil?

No Brasil, a avaliação da experiência do paciente ainda está longe de ser uma prática consolidada. O país não possui um instrumento nacional, obrigatório e padronizado para essa finalidade.

No Sistema Único de Saúde (SUS), as ouvidorias hospitalares cumprem parcialmente essa função, mas de maneira reativa. Cabe ao paciente tomar a iniciativa de registrar uma queixa, e os dados raramente alimentam processos estruturados de melhoria.

Na saúde suplementar, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) exige das operadoras uma série de indicadores de qualidade assistencial. Entretanto, a experiência do paciente como dimensão autônoma de avaliação ainda não ocupa posição de destaque regulatório.

Grandes redes hospitalares privadas utilizam o NPS, ou Net Promoter Score, e pesquisas pós-atendimento, mas esses casos representam uma parcela pequena do volume total de atendimentos realizados no país.

O resultado é que a maior parte dos médicos brasileiros atua em ambientes nos quais a experiência do paciente não é medida de forma estruturada, muito menos em tempo real.

Paradoxalmente, isso significa que o Brasil ainda não chegou ao platô de saturação criticado por Agarwal e Millstein nos Estados Unidos. Como sistema, estamos na fase anterior ao problema descrito pelos autores.

A participação dos pacientes já está prevista no SUS

Um dos pilares do modelo proposto por Agarwal e Millstein é a consulta ativa a pacientes, familiares e profissionais de saúde para identificar o que poderia melhorar a experiência do cuidado.

O SUS já prevê um mecanismo baseado nessa lógica.

Os Conselhos de Saúde, criados pela Lei nº 8.142/1990, são instâncias de controle social que contam com a participação de usuários, trabalhadores da saúde e gestores. Esses órgãos têm poder deliberativo sobre as políticas de saúde em cada esfera de governo.

No cotidiano dos serviços, contudo, o funcionamento dos conselhos varia entre os municípios. Além disso, poucas vezes essas instâncias são integradas aos processos de melhoria da experiência do paciente no nível do atendimento.

O que o médico pode fazer na prática?

Embora a atuação individual do médico não seja o foco da proposta de Agarwal e Millstein, voltada ao redesenho sistêmico e institucional, a transformação dos modelos de feedback também pode começar nas práticas cotidianas.

1. Fazer uma pergunta direta antes do fim da consulta

Uma pergunta como “Ficou alguma dúvida que não chegamos a abordar?” não exige recursos adicionais e pode gerar feedback imediato.

Essa prática integra a construção do vínculo longitudinal com o paciente, desenvolvido consulta a consulta a partir da qualidade da escuta.

Leia também: Carreira no consultório médico: autonomia e vínculo com o paciente.

2. Aproveitar os canais de comunicação já existentes

Quando o serviço já utiliza ferramentas de agendamento on-line ou comunicação por aplicativo, o mesmo canal pode incluir um convite para avaliação pós-atendimento.

Isso não cria necessariamente uma nova demanda para o médico. O canal já existe; o que muda é a finalidade atribuída a ele.

Veja também: Agendamento on-line: a revolução na marcação de consulta

3. Sistematizar problemas percebidos durante o atendimento

Médicos frequentemente identificam problemas que afetam a experiência do paciente antes que eles apareçam em qualquer pesquisa.

Levar essas percepções à gestão de maneira organizada pode contribuir para que gargalos sejam enfrentados antes de se acumularem.

A análise Médicos na UBS: por que tantos vão embora — e o que pode mudar na Atenção Primária mostra como problemas persistem quando não há um caminho claro para que as informações cheguem a quem toma as decisões.

4. Compartilhar o feedback positivo com a equipe

Quando um paciente expressa gratidão, esse retorno tende a se perder no ritmo da rotina.

Pesquisas já demonstram que o bem-estar médico é um indicador de qualidade dos serviços de saúde e que profissionais que se sentem reconhecidos prestam um cuidado de melhor qualidade.

Reconhecer e fazer circular o feedback positivo dentro da equipe é, portanto, uma estratégia de qualidade assistencial.

5. Participar da adoção de novas ferramentas

O médico que participa da definição de como as novas ferramentas de avaliação serão utilizadas pode exercer maior influência sobre os resultados do que aquele que apenas recebe diretrizes prontas.

Assim como ocorre com a incorporação de inteligência artificial na emergência, a qualidade do resultado depende do grau de envolvimento do profissional no processo.

Leia também: Diagnósticos por IA na emergência: apoio à decisão ou risco ao raciocínio clínico?.

Da satisfação à melhoria efetiva do cuidado

Medir a experiência do paciente não deve se limitar à produção de notas ou indicadores isolados. Para que o feedback tenha utilidade, ele precisa ser captado no momento adequado, abordar temas relevantes para o paciente e chegar às pessoas capazes de promover mudanças.

Ao mesmo tempo, esses sistemas precisam ser desenhados sem ampliar a sobrecarga dos profissionais.

No Brasil, o desafio ainda é anterior ao observado nos sistemas em que as pesquisas tradicionais chegaram à saturação. Antes de reformular instrumentos consolidados, grande parte dos serviços precisa criar mecanismos estruturados para ouvir pacientes, transformar percepções em aprendizados e integrar esses dados à melhoria do cuidado.

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