Comunicação não verbal no consultório: como entender o que os pacientes não falam

A anamnese é um dos momentos mais importantes de uma boa consulta médica. Perguntar e ouvir com atenção o que o paciente responde pode ser decisivo no tratamento, na construção de vínculo e até no diagnóstico. Mas há algo além das palavras que pode mudar completamente o rumo de uma consulta: o silêncio.

Grande parte da comunicação médico-paciente é não verbal. O paciente fala com o corpo antes mesmo de falar com a palavras. Ele sorri e diz que está tudo bem, enquanto suas mãos inquietas, a rigidez da postura ou o olhar fixo no chão contam outra história.

Quando deixamos de observar os sinais não falados, podemos perder dados clínicos importantes, perceber tarde demais o medo, a confusão ou a ansiedade, prejudicar a adesão ao tratamento e comprometer o a relação que poderia ser construída com o paciente.

Leia também: Como tornar sua comunicação com os pacientes mais clara

Observando os sinais

Assim como a comunicação verbal envolve ouvir e falar, a comunicação não verbal envolve perceber e expressar. E isso pode ser feito observando detalhes durante a consulta, como postura, expressões faciais, gestos, contato visual, tom de voz, ritmo da fala, silêncio.

O medo é um sentimento muito presente, seja pelas incertezas em relação a um procedimento, pela dificuldade de compreensão de termos médicos, por experiências negativas ou pelo impacto que um diagnóstico na vida de uma pessoa. Ele pode ser visto em sinais como rigidez corporal, mãos inquietas, olhar fixo, voz trêmula. O contato visual e as expressões faciais dão pistas importantes nos permitindo intervir com acolhimento.

Já um paciente que chega inquieto, com fala acelerada, respiração superficial, dificuldade de manter o foco pode estar preocupado com a consulta, com receio de más notícias ou com baixas expectativas em relação ao tratamento. Ajustar o tom da própria fala para um ritmo mais pausado e acolhedor ajuda a reduzir a tensão, e perguntar diretamente sobre suas emoções, pode evitar interpretações erradas.

Braços cruzados, respostas monossilábicas, recusa em olhar direto para o médico. São sinais mais sutis, que podem, por exemplo, indicar uma resistência do paciente em relação ao que está sendo proposto. Cabe a nós, médicos, ter uma postura de disponibilidade diante do paciente e tentar integrar os sinais não verbais para enxergar o contexto da resistência emocional, social ou cultural.

Quando observamos, regulamos as reações e respondemos com empatia, criamos um espaço seguro para o paciente compartilhar dúvidas e receios. É nesse cuidado, feito tanto de palavras quanto de gestos, que construímos a confiança para uma boa relação com o paciente.

A comunicação não verbal como ferramenta clínica

Nosso papel como médicos é integrar esses sinais ao raciocínio clínico, usando a comunicação não verbal como ferramenta estratégica. Quando esses sinais são ignorados, podem resultar em desconsideração das preocupações do paciente, aumentando inclusive o risco de processos judiciais.

E não se trata apenas de observar o paciente. Nós, médicos, também transmitimos informações silenciosas, muitas vezes captadas inconscientemente por quem está a nossa frente.

Para organizar a interpretação desses sinais, Riess e Kraft-Todd propuseram o acrônimo E.M.P.A.T.H.Y., que funciona como uma espécie de lista de verificação dos principais detalhes não verbais a serem observados.

• E: Eye contact (Contato visual)

Para o paciente, o olhar nos olhos vindo do médico é uma demonstração de cuidado, especialmente quando ele compete atenção com as tecnologias durante a consulta. A falta de contato visual pelo paciente pode indicar desconforto, vergonha ou medo. Mantenha um olhar acolhedor para demonstrar interesse e atenção ao seu paciente.

• M: Muscles of facial expression (Músculos da expressão facial)

As expressões faciais revelam emoções sutis que podem guiar a prática clínica. Um aperto nos lábios ao ouvir um diagnóstico, por exemplo, pode sinalizar medo, permitindo que você aborde preocupações antes que elas se intensifiquem.

• P: Posture (Postura)

A postura demonstra emoções, mesmo sem expressão facial. Observe se o paciente se inclina para frente ou se afasta da mesa para perceber o interesse nas informações. Mudanças na sua postura também influenciam como o paciente percebe a empatia. Por exemplo, sente-se na mesma altura do paciente para mostrar disponibilidade.

• A: Affect (Afeto)

Adotar a perspectiva do outro não é simples, principalmente quando consideramos que parte da comunicação não verbal é inconsciente. Por isso, faça pequenos esforços para observar o afeto do paciente e pergunte diretamente como ele se sente. Isso ajuda no entendimento mútuo, na adesão ao tratamento e na satisfação.

• T: Tone of voice (Tom de voz)

Quando o paciente fala de forma rápida ou trêmula pode indicar preocupação ou confusão. Module também o seu tom de voz para transmitir calma e acolhimento. Vozes em tons fortes e impositivos aumentam a chance de conflitos e processos, já os tons mais calorosos e cuidadosos geram confiança.

• H: Hearing the whole patient (Ouvir o paciente como um todo)

Ouvir de verdade é integrar sinais físicos, emocionais e o contexto social. Um paciente que evita olhar para o médico pode estar lidando com preocupações familiares ou financeiras, e não apenas desinteressado nas informações médicas. Procure entender o contexto.

• Y: Your response (Sua resposta)

Preste atenção nas suas próprias reações como médico para interromper espirais de frustração e distanciamento em relação aos pacientes. Essa autorregulação é importante em encontros clínicos difíceis, em que respostas impulsivas do médico podem ser o primeiro sinal de que é preciso cautela para evitar conflitos

O que fazer quando reconhecer os sinais

Reconhecer sinais não verbais transmitidos pelo paciente durante uma consulta só faz sentido se o médico souber o que fazer com essas pistas. A primeira atitude é trazer o que se percebe para a conversa, de modo respeitoso e sem julgamento. Quando dizemos algo simples como “notei que você parece apreensivo em relação a esse exame”, abrimos uma linha de comunicação para que o paciente confirme a percepção.

Podemos também usar nossos gestos como ferramentas de cuidado, buscando manter uma postura aberta, ajustando o tom de voz e transmitindo proximidade com o olhar. Pequenas pausas durante a consulta também permitem que o paciente se organize internamente para falar o que talvez não tivesse coragem em uma conversa mais apressada.

Mas procure evitar interpretações precipitadas. Comunicação não verbal não se trata de adivinhar pensamentos, e sim de valorizar o que o corpo, a respiração, a entonação e o silêncio do paciente contam a mais que as palavras. Perceber o que não foi dito é, de certa forma, perceber a profundidade do cuidado médico.