Saiba aplicar protocolos de comunicação de más notícias na prática médica

Comunicar más notícias – informações que alteram de forma drástica e negativa a perspectiva de futuro do paciente – é uma das tarefas mais desafiadoras para médicos em formação. Essas notícias podem gerar medo, tristeza, indignação e até trauma duradouro se transmitidas de forma inadequada. Por isso, é essencial adotar uma abordagem estruturada e compassiva. Falhas na comunicação — como o uso excessivo de linguagem técnica, omissão ou falta de clareza — podem gerar má compreensão e quebrar a confiança entre paciente, família e equipe de saúde. Em contrapartida, ambientes que priorizam empatia, compreensão e apoio promovem conforto emocional e melhor entendimento do diagnóstico.

Pacientes e familiares esperam receber informações difíceis com sensibilidade e qualidade, sem falsas promessas. Os médicos devem planejar cuidadosamente o momento da conversa, escolhendo um ambiente privado, sem interrupções. É recomendável sentar-se junto ao paciente, garantir a presença de alguém de confiança, revisar os dados clínicos e ajustar a linguagem à compreensão do interlocutor. Conhecer o paciente e sua rede de apoio — crenças, contexto social e preferências — fortalece a confiança mútua. Nessa preparação inicial, o médico realiza uma “anamnese emocional”: revisa o caso, define quem participará da conversa (médicos, familiares, psicólogos) e se prepara mentalmente para conduzir a situação com calma e segurança.

Protocolo SPIKES e outros protocolos reconhecidos

O protocolo SPIKES é o mais conhecido modelo estruturado para comunicação de más notícias. Ele organiza o processo em seis etapas:

• S – Setting up (Preparação): escolher local reservado, sem interrupções, sentar-se próximo ao paciente e iniciar a conversa com calma. A presença de alguém de confiança pode transmitir segurança.
• P – Perception (Percepção): antes de dar a notícia, entender o que o paciente já sabe sobre seu quadro e avaliar sua percepção.
• I – Invitation (Convite): saber quanto o paciente deseja saber. Perguntar se quer todos os detalhes ou prefere que as informações fiquem com a família.
• K – Knowledge (Conhecimento): comunicar a notícia em partes, com linguagem simples e frases curtas. Iniciar suavemente (“Infelizmente não tenho boas notícias”) e checar a compreensão a cada passo. Evitar termos técnicos e frases absolutas como “não há mais nada a fazer”.
• E – Emotions (Empatia): após a notícia, aguardar a reação emocional. Diante de choro ou silêncio, o médico deve oferecer apoio e acolher a emoção (“Sei que essa notícia é muito difícil”).
• S – Strategy and Summary (Plano e Síntese): verificar se o paciente está pronto para discutir os próximos passos e resumir o que foi compreendido. Esclarecer possibilidades de tratamento, encaminhamentos e cuidados futuros, deixando claro que o médico está disponível para novas conversas.

O SPIKES não é um roteiro rígido, mas uma base adaptável a cada situação e paciente. Em pediatria, por exemplo, recomenda-se envolver plenamente os pais e ajustar a linguagem à idade da criança. Outros protocolos, como o P-A-C-I-E-N-T-E (versão brasileira), o CLASS e o ABCDE, também visam organizar a conversa para que o médico ofereça informações de modo claro e empático, acolhendo reações imprevisíveis.

Estratégias práticas e manejo de emoções

Algumas estratégias são universais. Permitir o silêncio e o choro: o médico deve permanecer presente, sem interromper a emoção. A escuta ativa e a validação das reações (“Vejo que esta notícia o abalou muito”) transmitem acolhimento. Gestos simples, como um toque respeitoso, podem reforçar empatia. Evite jargões e frases evasivas — expressões genéricas minam a confiança. Seja honesto sobre a gravidade, mas sem eliminar a esperança.

Reações intensas, como raiva, negação ou culpa, exigem tato. Se o familiar ficar agressivo, o médico deve manter a calma, reafirmar sua disponibilidade e não reagir com impaciência. Diante da negação, respeite o tempo do paciente, mas continue oferecendo informações claras quando ele estiver preparado. Em todos os casos, o médico é o ponto de equilíbrio da conversa — mantendo postura serena e acolhedora.

Sempre que possível, envolva psicólogos, enfermeiros ou outros membros da equipe. Em UTIs, por exemplo, costuma-se atuar em dupla (médico e psicólogo) para apoiar familiares em choque. Após a conversa, registre no prontuário o que foi dito e planejado e ofereça a possibilidade de novos encontros para esclarecer dúvidas. Evite que o paciente receba informações graves por meios indiretos, como pela família ou pela internet.

Contextos específicos

Oncologia: envolve diagnósticos graves, recidivas tumorais e decisões sobre cuidados paliativos. Nessas situações, a relação médico-paciente tende a ser mais duradoura, o que favorece a confiança. O SPIKES é amplamente utilizado. O médico deve explicar o diagnóstico com clareza, evitando minimizar a gravidade, e discutir possibilidades futuras com empatia, respondendo dúvidas e mantendo o vínculo humano.

UTI: nesses ambientes, a gravidade dos casos e a ansiedade familiar exigem preparo emocional e comunicação estruturada. É recomendável avisar com antecedência sobre o teor da conversa e envolver familiares-chave desde cedo. A conversa deve ocorrer em local privativo, com o médico sentado e utilizando termos simples. Mesmo quando o paciente está inconsciente, a comunicação com os familiares deve ser mantida, de preferência com o apoio de outros profissionais da equipe.

Pronto-socorro: o ambiente caótico e o tempo limitado tornam a comunicação ainda mais desafiadora. Protocolos como o SPIKES precisam ser adaptados — a notícia pode ser transmitida em etapas, conforme a evolução do caso. É essencial garantir o máximo de privacidade possível e preparar o interlocutor antes de transmitir o conteúdo (“Sinto muito, mas preciso conversar sobre a situação do seu familiar”). Após a estabilização do paciente, o médico deve retomar a conversa para detalhar o quadro e esclarecer dúvidas.

O papel do médico como referência

Em qualquer cenário, o médico deve se manter como a figura racional e compassiva da conversa. Isso significa transmitir domínio das informações, não fugir de perguntas difíceis e não mascarar a realidade. A postura calma e empática comunica cuidado e responsabilidade. Iniciar, conduzir e encerrar a conversa com serenidade transmite segurança.

Conclusão

Comunicar más notícias exige clareza, escuta empática e preparo emocional. Quando bem conduzida, essa conversa, embora dolorosa, fortalece o vínculo de confiança e humaniza o atendimento. A aplicação de protocolos como o SPIKES, a adaptação ao contexto e o treinamento contínuo são ferramentas indispensáveis para médicos em formação e profissionais que desejam aprimorar a prática comunicativa.

Exemplo clínico (simulado):

Um paciente oncológico é internado para avaliação de febre e queda de hemoglobina. O médico reserva um ambiente tranquilo e chama a esposa do paciente. Pergunta o que ela já sabe (Perception) e se deseja ouvir detalhes (Invitation). Depois, comunica que a biópsia revelou metástase hepática (Knowledge). Ao ver a mulher chorar, permanece em silêncio por alguns instantes e diz com calma: “Sei que isso deve estar sendo devastador para vocês” (Emotions). Por fim, resume o plano de cuidados e discute possibilidades de suporte (Strategy). O caso exemplifica como a combinação de estrutura e empatia transforma uma conversa difícil em um ato de cuidado genuíno.